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    今天是2021年6月10日,歡迎光臨本站

     

    (一)投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”

     1、客戶投訴原因分析

      1)素質分析---每個人的特性都各有不同

      2)需求分析---每個人的需求各有不同

      3)起因分析---每件事情的起因各有不同

     2、客戶投訴特點分析

      1)業務方面投訴---市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導是此方面的處理關鍵

      2)服務方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變

     3、客戶投訴現狀分析

      1)、心態方面---想盡快息事寧人,欲速則不達

      2)、意識方面---不主動面對,得過且過

      3)、技能方面---沒有系統方法,徒勞無功

    (二)投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆

     1、自我準備---控制壓力做自己情緒主人

      1)、服務心態準備

     解讀壓力

    * 什么是壓力?

    * 壓力帶來效應是什么?

    你的壓力來源于哪里?

     管理壓力

    什么是壓力管理

    * 壓力形成的原因分析(案例分析)

    * 壓力管理技巧

     陽光心態

    * 心態對化解壓力重要性---積極心態積極人生

    如何強大我們的內心---積極心態快樂工作

    * 思想――情緒――行為――結果

    * 你有怎樣的思想就有怎樣的生活

    *  塑造陽光心態的要素分析

      2)、服務意識準備

    * 處理投訴---人人有責

    * 投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點,化干戈為玉帛

    投訴處理目標----職業化

      3)、服務技能準備

     2、溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言

     3、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話

    * 語言溝通過程模擬導圖

    投訴溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術

    說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

    聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言

    . 問的藝術:如何有效發問,探尋問題根源

     4、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話

    投訴處理時的眼神

    * 投訴處理時的微笑

    投訴處理時的目光

    投訴處理時的身體

     5、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話

    (三)投訴處理篇----------化干戈為玉帛

     1、客戶情緒解讀篇

      1)、客戶心理分析

    馬斯洛層次需求論---客戶情緒產生根源解讀

    * 人性的解讀

      2)、客戶投訴行為分析

    * 冰山理論----客戶咬你是因為他受傷了

    行為理論----客戶的行為的產生,是由我們的行為導致

     2、客戶情緒化解篇

      1)、化干戈工具箱

    * 路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達?

    * 處理投訴的六個頻道

    魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的

    不易---變易----簡易

    * 隨機應變---不變中尋找規律,以萬變來應對

      2)、化干戈步驟----『天龍八步』

    1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高

      3)、化干戈話術

    投訴變成傾訴話術

    . 說客戶感覺到被理解話

    說客戶愿意傾聽的話

    說客戶感覺值得信賴的話

    . 說客戶感同身受的話

    . 說善解人意的話

    . 說贊美的話

    . 說情緒對接的話

    說對方感興趣的話

    . 說對方想說的話

    讓話術更生動的四同步

    情緒同步

    . 需求同步

    . 生理狀態同步

    . 語言文字同步


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